[ EV知道 行業(yè) ]9月1日，中國汽車售后服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測大數(shù)據(jù)平臺（CADA云數(shù)聚）發(fā)布了《2020年8月中國汽車消費者口碑指數(shù)報告》（以下簡稱《報告》）?！秷蟾妗凤@示，8月份汽車售后服務(wù)口碑指數(shù)繼續(xù)呈現(xiàn)下滑態(tài)勢，得分為92.06分，環(huán)比下滑0.12分，同比下滑2.44分。下滑的主要原因是服務(wù)顧問的表現(xiàn)欠佳以及消費者對服務(wù)設(shè)施和維修質(zhì)量的滿意度降低。

8月“汽車售后服務(wù)口碑指數(shù)”取樣共覆蓋234個城市、51個汽車品牌、290家經(jīng)銷商的26729條消費者有效反饋樣本。

維修時間、維修價格微升

《報告》顯示，維修時間維度依舊為消費者體驗最弱項，得分為83.68分，環(huán)比提升0.6分。

值得欣慰的是，8月份消費者對進入接待區(qū)的等待時間、維修工位等待時間、完工后交車等待時間、付款結(jié)算等待時間的滿意度都有較明顯的提升。

但是，消費者對邀約進店、按約定時間交車、提前告知維修保養(yǎng)時長以及不能按時交車服務(wù)顧問有沒有做到提前告知等環(huán)節(jié)的滿意度均有不同程度的下降。

與維修時間一樣，8月消費者對維修價格的滿意度也小幅度提升，環(huán)比提升0.19分。

服務(wù)顧問、服務(wù)設(shè)施、維修質(zhì)量略降

《報告》顯示，8月服務(wù)顧問得分為94.71分，同比下降0.71分。其中，消費者對服務(wù)顧問態(tài)度的滿意度下降幅度較大，對該環(huán)節(jié)評分為87.13分，環(huán)比下降4.18分。

值得注意的是，服務(wù)顧問的態(tài)度在本月是消費者體驗的弱項指標，認為服務(wù)顧問在服務(wù)過程中敷衍冷漠的占比提高了4.3%，服務(wù)主動熱情的下降了4.05%。

同樣，消費者對服務(wù)顧問在接車檢查環(huán)節(jié)的服務(wù)滿意度也下降明顯，環(huán)比下降0.94分。其中“辦理交接手續(xù)”下降幅度最大，下降2.28%，其次是“鋪裝防護用品”下降1.91%，“與客戶一起進行環(huán)車檢查“下降1.82%；“查驗車輛相關(guān)證件”下降0.17%。

在消費者眼中服務(wù)顧問的服務(wù)態(tài)度、操作規(guī)范、車輛專業(yè)知識、溝通能力等方面都還有可提升的空間，其中，認為專業(yè)知識需要改善的占比最大，服務(wù)態(tài)度需要提升的增幅最高。

與服務(wù)顧問一樣，本月消費者對服務(wù)設(shè)施以及維修質(zhì)量的滿意度都有所下降，對這兩個維度的評分分別為97.90分和86.51分，環(huán)比均下降0.4分。

消費者認為服務(wù)顧問對車輛故障的初步診斷準確度有所提升，對該環(huán)節(jié)的評分為99.14分，環(huán)比提升1.43分。

關(guān)鍵性指標分析

8月中國汽車消費者口碑指數(shù)還對汽車售后服務(wù)過程中的“重復(fù)維修”“預(yù)估價格超標”以及“不能按時交車時，消費者能夠接受的等待時長”等一些關(guān)鍵性指標進行了分析。

《報告》顯示，當同一問題發(fā)生重復(fù)維修時，50.75%的消費者會考慮更換門店；無增項時，超出預(yù)估價格10%以內(nèi)，會有50.14%的消費者更換門店；超出預(yù)估交車時長10分鐘以內(nèi)，將有46.03%的消費者“離你而去”。

這就意味著，無論是同一問題的重復(fù)維修，還是無增項時超出預(yù)估價格不足10%，或者是預(yù)估交車時間與實際交車時間相差10分鐘以內(nèi)，門店都可能失去半數(shù)的客戶。這幾項指標尤其需要經(jīng)銷商門店高度關(guān)注。

首次加入?yún)^(qū)域分析

值得關(guān)注的是，8月《報告》還從區(qū)域?qū)οM者體驗進行了分析。

《報告》顯示，8月南北方售后服務(wù)口碑指數(shù)分別為91.65分和93.53分，相差1.88。反映出，北方消費者對汽車售后服務(wù)各環(huán)節(jié)的滿意度明顯高于南方，而南方的客戶對于服務(wù)的要求相對更高。

《報告》還顯示，在各線級城市中，五線城市消費者對售后服務(wù)的滿意度最高，口碑指數(shù)為93.24分，一線到四線城市的得分依次呈下降趨勢，口碑指數(shù)分別為92.91分、92.35分、91.20分、90.62分。出現(xiàn)該現(xiàn)象或是由于5線城市消費者對4S店的期望值較低，1到4線城市消費者對4S店的期望值較高。

性別、年齡、車齡會影響口碑指數(shù)

《報告》顯示，男性消費者對售后服務(wù)質(zhì)量的滿意度略高于女性；20歲以下以及1年以下車齡消費者對售后服務(wù)的滿意度都較低。

8月消費者口碑優(yōu)選品牌出爐

從2020年8月各汽車品牌組汽車售后服務(wù)消費者口碑指數(shù)來看，豪華品牌組得分為93.21分，環(huán)比7月提高0.89分；合資品牌組得分為91.57分，環(huán)比下降0.46分；自主品牌組得分為91.76分，環(huán)比下降0.71分。

《報告》顯示，8月共有13個汽車品牌成為消費者口碑優(yōu)選汽車品牌，口碑優(yōu)選汽車品牌數(shù)量較7月增加2個。

豪華品牌組。《報告》顯示，2020年8月覆蓋的豪華品牌數(shù)量共有13個，其中，符合篩選條件的品牌為7個，成為2020年8月中國汽車售后服務(wù)質(zhì)量消費者口碑優(yōu)選汽車品牌-豪華品牌組的有3個，分別為捷豹、雷克薩斯和賓利。

7月份的口碑優(yōu)選汽車品牌奧迪，在8月份未能延續(xù)獲得口碑優(yōu)選汽車品牌。

特別說明：本月CADA云數(shù)聚將采集樣本量大于100的汽車品牌監(jiān)測結(jié)果也進行了公布，因監(jiān)測區(qū)域、樣本量不同，本數(shù)據(jù)不作為排名依據(jù)，旨在幫助各品牌車企進行用戶滿意度對比分析，真實客觀了解消費者體驗結(jié)果。

值得注意的是，豪華品牌組維修質(zhì)量、維修時間提升都較為明顯，環(huán)比分別提高1.45分和1.35分。不僅如此，8月豪華品牌組的投訴經(jīng)歷占比較7月降低8.17%，改善明顯。

合資品牌組。《報告》顯示，2020年8月覆蓋的合資品牌數(shù)量共有19個，其中，符合篩選條件的品牌為15個，而成為2020年7月中國汽車售后服務(wù)質(zhì)量消費者口碑優(yōu)選汽車品牌-合資品牌組的有8個，分別為北京現(xiàn)代、東風本田、雪佛蘭、一汽豐田、長安福特、廣汽豐田、廣汽本田、別克。

特別說明：本月CADA云數(shù)聚將采集樣本量大于100的汽車品牌監(jiān)測結(jié)果也進行了公布，因監(jiān)測區(qū)域、樣本量不同，本數(shù)據(jù)不作為排名依據(jù)，旨在幫助各品牌車企進行用戶滿意度對比分析，真實客觀了解消費者體驗結(jié)果。

值得一提的是，8月份合資品牌組服務(wù)顧問、維修質(zhì)量、服務(wù)設(shè)施的消費者滿意度都有不同程度的下降，其中，消費者對服務(wù)顧問的滿意度下降最明顯，為1.15分。值得注意的是，8月合資品牌組的投訴率出現(xiàn)了小幅度上升，環(huán)比7月上升1.85%。

自主品牌組。《報告》顯示，2020年8月覆蓋的自主品牌數(shù)量共有19個，其中，符合篩選條件的品牌僅有4個，而成為2020年8月中國汽車售后服務(wù)質(zhì)量消費者口碑優(yōu)選汽車品牌-自主品牌組的只有2個，分別為吉利、比亞迪。

7月份的口碑優(yōu)選汽車品牌哈弗，在8月份未能延續(xù)獲得口碑優(yōu)選汽車品牌。

特別說明：本月CADA云數(shù)聚將采集樣本量大于100的汽車品牌監(jiān)測結(jié)果也進行了公布，因監(jiān)測區(qū)域、樣本量不同，本數(shù)據(jù)不作為排名依據(jù)，旨在幫助各品牌車企進行用戶滿意度對比分析，真實客觀了解消費者體驗結(jié)果。

值得關(guān)注的是，8月消費者對自主品牌組維修質(zhì)量和服務(wù)顧問的滿意度下降都比較明顯，分別為1.74分和1.42分。但是，該組別的維修時間卻出現(xiàn)小幅上揚，值得欣慰。